1.2.- El hotel y sus departamentos
Un hotel por fuera puede parecer muy tranquilo pero incluso cuando todo parece estar en calma en la superficie (o, más bien, en la recepción), hay una gran actividad detrás para garantizar que las cosas funcionen bien. Aquì nos hacemos una pregunta: ¿quiénes son los que se encargan de que en las áreas de un hotel se opere correctamente? ¿Dónde se encuentran los diferentes departamentos del hotel y qué se hace exactamente en cada uno de ellos?
Para todos aquellos que no tienen conocimiento en hotelerìa, o tienen alguna nociòn de este campo, aquì vamos a estudiar un poco màs sobre el sector hotelero, el alojamiento o a ampliar tu marca. Nos ayudarà a comprender todos los departamentos clave de un hotel y sus responsabilidades, así como los distintos puestos de trabajo en el sector hotelero. Los departamentos de los cuales se compone un hotel, son en su mayorìa como describimos a continuaciòn, sin embargo pueden variar y aumentar o disminuir departamentos segùn las necesidades de la empresa:
- Departamento de Recepción de un hotel
- Departamento de Dirección de un hotel
- Departamento de Limpieza de un hotel
- Departamento de Restauración de un hotel
- Departamento de Cocina de un hotel
- Departamento de Mantenimiento de un hotel
- Departamento de Contabilidad y Finanzas de un hotel
- Departamento de Seguridad de un hotel
- Departamento de Recursos Humanos
- Departamento de Ventas y Reservas de un hotel
- Departamento de Marketing de un hotel
- Departamento de Compras de un hotel
- Departamento de TI de un hotel
- Departamento de Planificación de Eventos
Pero ahondemos màs sobre en qué consiste el éxito de las operaciones de los departamentos de un hotel? como por ejemplo el Departamento de Recepción de un hotel?
De todas las áreas, el Departamento de Recepción de un hotel es el que interactúa más con los clientes. De hecho, es el primer y último departamento con el que el cliente interactúa.
Los puestos y funciones dentro del Departamento de Recepción de un hotel varían dependiendo del tamaño y tipo de alojamiento. Sin embargo, algunos puestos que se pueden encontrar en la recepción de un hotel son:
- Recepcionista
- Conserje de hotel
- Agente de reservas
- Director/a de hotel
- Subdirector de hotel
- Jefe de turno de noche (auditor nocturno)
- Botones
Las funciones de estos puestos pueden variar considerablemente, pero muchas de ellas también se solapan. Sin embargo, el servicio al cliente es el objetivo principal de estos puestos, por lo que el área debe estar diseñada de forma que permita una interacción fácil y cómoda con el cliente.
- Funciones del Departamento de Recepción de un hotel
Como uno de los departamentos principales de atención al cliente en un hotel, las funciones màs importantes de la recepción incluyen:
- Responder llamadas
- Realizar las reservas por teléfono
- Recibir a los huéspedes a su llegada
- Hacer el check-in a los huéspedes
- Hacer el check-out a los huéspedes
- Ayudar a los huéspedes a realizar cambios en sus reservas
- Hacer reservas de restaurantes y taxis en nombre de los clientes
- Ayudar a los huéspedes con el equipaje
- Resolver problemas y atender las quejas de los huéspedes
La zona de recepción debe tener asientos cómodos en caso de que los huéspedes tengan que esperar. También debe tener espacio para varios puestos de atención al cliente para garantizar un registro rápido y fluido. En los hoteles con servicios de conserjería, lo ideal es que haya un espacio separado para evitar largas colas y aglomeraciones. No obstante, puede situarse junto a la recepción para garantizar la coordinación y el trabajo en equipo en momentos de gran afluencia.
El personal de recepción debe tener un acceso fácil e instantáneo al sistema de reservas del hotel, así como al sistema de comunicación interna, para poder resolver rápidamente cualquier duda que tengan los huéspedes.
- Cabezas Departamentales para la Dirección de un hotel
Aparte de los jefes de recepción y los jefes de noche, el personal de dirección de un hotel pasa desapercibido para los huéspedes. Sin embargo, este equipo se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del hotel. Desde la contratación de todo el personal hasta la programación del mantenimiento o la creación de nuevas estrategias de gestión de ingresos, el Departamento de Dirección de un hotel está muy ocupado.
Como ya hemos mencionado, los cargos específicos y la cantidad de personal dentro del equipo directivo variarán de una propiedad a otra. Sin embargo, algunas funciones clave dentro del Departamento de Dirección de un hotel incluyen:
- Director general del hotel
- Jefe de operaciones
- Jefe de turno de noche
- Jefe de recepción
- Asistente de jefe de recepción de hotel
- Director de compras
- Revenue manager
- Jefe de ventas de hotel
- Director de marketing
- Jefe de Recursos Humanos
- Jefe de TI
- Jefe de seguridad
- Jefe de mantenimiento
- Gobernanta o ama de llaves jefe
- Jefe de spa
- Jefe de sala
Hay que tener en cuenta que, si bien todas estas funciones combinadas forman el equipo de dirección principal para las funciones del hotel, la mayoría de ellas también se cruzan con otros departamentos. Un espacio diáfano para la parte administrativa podría ser beneficioso, ya que permite una fácil comunicación entre los departamentos. Sin embargo, esto debe evaluarse y equilibrarse con las funciones específicas del trabajo. Por ejemplo, el director de compras puede beneficiarse de estar en la misma oficina que el revenue manager, pero el director de marketing no tendrá muchas (o ninguna) funciones cruzadas con el de limpieza. Por lo tanto, agrupar varios equipos de dirección en espacios de oficina diferentes puede funcionar mejor.
Tanto si el equipo directivo está sentado en la misma sala como si está repartido en varias oficinas y ubicaciones, un sistema de comunicación digital centralizado es fundamental para garantizar que todos los departamentos se coordinen y colaboren eficazmente.