2.3.- La Recepción y los departamentos con los que trabaja
La zona de recepción debe tener asientos cómodos en caso de que los huéspedes tengan que esperar. También debe tener espacio para varios puestos de atención al cliente para garantizar un registro rápido y fluido. En los hoteles con servicios de conserjería, lo ideal es que haya un espacio separado para evitar largas colas y aglomeraciones. No obstante, puede situarse junto a la recepción para garantizar la coordinación y el trabajo en equipo en momentos de gran afluencia.
El personal de recepción debe tener un acceso fácil e instantáneo al sistema de reservas del hotel, así como al sistema de comunicación interna, para poder resolver rápidamente cualquier duda que tengan los huéspedes.
El departamento de recepción, debe como sugerencia, mantener estrechas relaciones con todos los demás departamentos del hotel, esto garantizará una operación eficaz de los servicios enfocados en satisfacer al huésped -cliente.
El departamento de recepción deberá manejar algunos documentos y formatos tales como:
- Formatos para Asignar Cajas de Seguridad a los Huéspedes.
Este formato es un soporte para la gerencia del hotel cuando deseen cobrar la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este servicio y haya sido perdida.
- Pago de moneda extranjera
El recepcionista conoce este documento para recibir depósitos en dólares ó euros, por habitación o para la cancelación parcial o total del consumo de los huéspedes. Este documento debe estar firmado por el huésped.
- Cambio de Moneda Extranjera
Es un formato para formalizar el cambio de la divisa de dólares o Euros a moneda nacional. Es importante solicitar la firma del huésped para respaldar el documento.
- Desembolso
Este formato es usado para respaldar los anticipos de efectivo en moneda local o extranjera requeridos por los huéspedes. Al realizar cualquier desembolso, también es necesario cobrar comisión la cual se refleja en el formato.
- Ajustes de cuentas de los huéspedes
Este formato muestra los cargos que han sido retirados de las cuentas de los huéspedes total o parcialmente, ya sea porque el huésped indica que no los ha consumido o porque se ha hecho un cargo erróneamente al cliente.
- Misceláneos de recepción
- Este formato es usado para reflejar las comisiones que recibe el hotel por cambio de moneda extranjera, comisiones cobradas por adelantado de efectivo a los huéspedes, con tarjeta de crédito o efectivo.
- Factura
Este documento refleja la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía. Más adelante hablaremos más sobre este documento.
- Planilla de pagos
Este documento se obtiene para el Departamento de Contabilidad, junto con las facturas y formatos utilizados de depósitos y/o pagos , desembolsos de efectivo, que los huéspedes realizaron durante su turno.
- Cuenta del Huésped al check out
Este documento se lo hace firmar al huésped al momento de hacer el check out, y tiene un detalle de todos sus consumos previo a entregarle su factura.
- Lista oficial de llegadas previstas
Emitida por el departamento de reservaciones, y contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud yconfirmación de la reservación(nombre completo, tipo dehabitación, cantidad de personas, etc.
- Tarjeta de registro
Documento donde se recogen los datosnecesarios para registrar al cliente cuando hace check in en el hotel.
- Tarjeta de identificación de huésped
Documento emitido por la recepción que contiene los datos necesarios para queel huésped se identifique dentro del hotel como fuera del mismo.
- Rooming list
- Lista de habitaciones limpias
Aunque este documento está más relacionado con ama de llaves, se puede imprimir en recepción desde su sistema de gestión hotelera, módulo habitaciones. Muestra las habitaciones limpias y vacantes listas para usar.
- Lista de habitaciones sucias
Este reporte muestra el listado de las habitaciones sucias del hotel, que aún están en proceso de arreglo y no pueden ser utilizadas hasta ser actualizadas en el sistema. Se puede imprimir desde recepción, módulo ama de llaves.
- Lista de habitaciones ocupadas
Este reporte muestra las habitaciones ocupadas por los huéspedes en el momento en que se imprime, y pueden aparecer como sucias o limpias según su estado.
- Reporte de gobernanta o ama de llaves
Es un documento emitido por el departamento de ama de llaves y contiene el estado de las habitaciones y la cantidad de huéspedes que las ocupan.
- Lista oficial de salidas previstas del día
Es un documento emitido por el recepcionista y muestra de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel y deben hacer check out el mismo dia que se imprime. Aquí es importante tomar en cuenta que al ser check outs, existen tres tipos :
- El Checkout previsto.- Muestra la lista de salidas previstas del día.
- El Checkout imprevisto.- Este tipo de check out no estaba previsto en la lista de salidas del día, pero se puede producir a petición del cliente por diferentes causas.
- El Checkout demorado.- Este es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más de la hora normal. Puede ser por petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.
- El Checkout previsto.- Muestra la lista de salidas previstas del día.
- Libro de control de crédito
- Hoja de Reservas
- Hoja de Planning
- Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado
- Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
En pos de garantizar un buen servicio al cliente , rápido y profesional , para cubrir sus necesidades, es necesario que exista una comunicación fluida a través de canales previamente establecidos entre los distintos departamentos del hotel. La recepción es quien recibe toda la información de las peticiones de los clientes, por lo que recepción debe mantener esta relación constante con todas las áreas del hotel . A continuación algunos de estos departamentos:
- Departamento de Dirección de un hotel o Gerencia
- Departamento de Limpieza de un hotel/ Ama de llaves o Rooms Division
- Departamento de Restauración de un hotel / Alimentos y Bebidas
- Departamento de Cocina de un hotel
- Departamento de Mantenimiento de un hotel
- Departamento de Contabilidad y Finanzas de un hotel
- Departamento de Seguridad de un hotel
- Departamento de Recursos Humanos
- Departamento de Ventas y Reservas de un hotel
- Departamento de Marketing de un hotel
- Departamento de Compras de un hotel
- Departamento de TI de un hotel
- Departamento de Planificación de Eventos y banquetes
Departamento de habitaciones/ rooms division
Es el departamento con el que recepción tiene una mayor comunicación. Recepción debe informarle a tiempo sobre la llegada y salida de los clientes, para que los procesos de ama de llaves en las habitaciones sean atendidas sin demora. Con el ama de llaves ejecutiva se deberán cuadrar diariamente el número de habitaciones que existen en el hotel sea cual sea su situación.
Ama de llaves se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Verifica todas las tareas correctas por parte de las mucamas. Se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entradas y salidas de empleados a su cargo.
Departamento de servicios técnicos (SSTT) o Mantenimiento.
Su relación se basará en la subsanación de averías o roturas que se produzcan en el establecimiento hotelero, y de las que, en muchas ocasiones son los propios clientes los que informan. Una vez reparada la avería, recepción nunca deberá vender una habitación, si el ama de llaves ejecutiva no informa que esa habitación ha sido repasada y está lista para la venta.
Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de las contratas técnicas. Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar algunas reparaciones del hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento.
La mayoría de la gente da por sentado que se recurre al Departamento de Mantenimiento cuando hay que arreglar algo. Y aunque esto es cierto, hay mucho más que eso. De hecho, la mayor parte del trabajo de un Departamento de Gestión de Instalaciones o Mantenimiento está programado o es un mantenimiento preventivo. Esto significa llevar a cabo regularmente comprobaciones y mantenimiento para garantizar que las cosas siguen cumpliendo las normas de salud y seguridad y no llegan al punto en que es necesario un mantenimiento correctivo o de emergencia.
Desde poner bombillas hasta arreglar frigoríficos, el mantenimiento del hotel abarca una amplia gama de tareas y oficios. Por ello, este departamento necesita un espacio adecuado para almacenar las herramientas y el equipo de trabajo. Para los hoteles más grandes, también es útil disponer de un pequeño taller con una oficina adyacente para el jefe de mantenimiento o el supervisor de mantenimiento.
Para garantizar una interrupción mínima de los huéspedes y de las operaciones del hotel, el Departamento de Mantenimiento también debe tener acceso en tiempo real a las solicitudes de mantenimiento y a las actualizaciones de la programación.
Departamento comercial / Eventos-banquetes
Es importante la relación de recepción y este departamento ya que en algunos hoteles son los encargados de la contratación de grupos, salones, banquetes y participan activamente en la promoción y publicidad del hotel. E incluso puede ser que lancen, ofrezcan y confecciones tarifas u ofertas especiales que indudablemente el departamento de recepción debe conocer.
En el caso de eventos y banquetes o venta de salones, recepción debe tener conocimiento o dominio de los mismos en caso de ser quien deba vender estos servicios o en su defecto direccionar a los interesados a la oficina de los mismos.
Los eventos pueden suponer una gran cantidad de ingresos para los hoteles y contar con un equipo interno de planificación de eventos es la mejor manera de maximizar esos ingresos. Desde la captación de nuevos negocios hasta la planificación, el presupuesto y la dotación de personal de los eventos, este equipo puede tener mucho trabajo.
Aunque algunos anfitriones solo quieran alquilar el espacio y recurrir a proveedores externos, el Departamento de Planificación de Eventos siempre intentará promocionar de forma cruzada los distintos servicios y capacidades del hotel. Por ejemplo, si el hotel cuenta con un restaurante propio, sugerirán que se encargue del catering del evento. Si en el evento participa mucha gente de fuera de la ciudad, es posible que quieran sacar provecho de ello ofreciendo tarifas y descuentos por volumen para que los invitados se alojen en el hotel.
Por tanto, es importante que el Departamento de Planificación de Eventos sea capaz de comunicarse y colaborar con otros departamentos del hotel para maximizar los ingresos. El personal con el que el equipo de planificación de eventos puede necesitar colaborar incluye:
- Jefe de marketing
- Jefe de comunicación
- Jefe de ventas de hotel
- Revenue manager de hotel
- Director de hotel
- Departamento de Restauración o alimentos y bebidas (muy probablemente el jefe de sala y/o chef ejecutivo)
- Director de compras
Departamento de Restaurante-Cafetería / Alimentos y bebidas
La recepción se comunicará con ese departamento para chequear los servicios que tienen contratados cada cliente. También restaurante y bar liquidará con recepción las producciones diarias en caso de ser el único punto de recibimiento de efectivo o cargo al cliente o huésped.
El departamento de recepción recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en una lista detalladas, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte del cliente a su respectiva habitación, quejas por parte del cliente etc.
También llamado departamento de Restauración de un hotel puede incluir la gestión de restaurantes. Desde la compra de productos y la fijación de precios de los menús hasta la realización de pedidos y el servicio a los clientes, son muchas las cosas que hacen que el departamento de restauración funcione.
Los puestos de dirección en el departamento de restauración y cocina de un hotel incluyen: Jefe de sala, Chef de cocina, Jefe de cocina de un hotel.Los hoteles grandes pueden tener varios bares y comedores, en cuyo caso podría haber un equipo directivo encargado más grande.
Los jefes de restauración deben ser capaces de coordinarse y comunicarse con el personal de la dirección del hotel, a la vez que se centran en su área particular. Por ello, una oficina junto a la cocina suele ser lo más funcional.
Departamento de TI de un hotel
Este departamento supervisa todos los sistemas y programas informáticos utilizados en el hotel. Ya sean los sistemas de reservas, los sistemas de programación de mantenimiento, las líneas telefónicas internas o las conexiones wifi de los huéspedes, todas las soluciones digitales son responsabilidad del Departamento de TI.
El equipo de TI está siempre ocupado, desde la resolución de problemas hasta la planificación de actualizaciones y la búsqueda de nuevos programas y sistemas para agilizar las operaciones. Para la resolución de problemas, todos los departamentos tienen que poder localizarlos fácilmente.
Aunque anteriormente algunos hoteles utilizaban personal de informática externo, el aumento de servicios automatizados y digitales que los hoteles ofrecen a los clientes ahora requieren un soporte informático in situ. Después de todo, ¿de qué sirve tener un sistema de reservas con código QR en el bar o puertas bloqueadas por bluetooth si el sistema no funciona durante unas horas?
Dirección/ Gerencia
Debe estar informado en todo momento de todas las incidencias acaecidas en el hotel y es recepción la encargada de ello. Su comunicación debe ser constante y cada vez que la gerencia lo solicite o en casos en los que se deba reportar quejas o inconvenientes graves. Sin embargo, la comunicación con gerencia debe ser clara, precisa y con respeto pero sin interferir o interrumpir las actividades de la gerencia.
Departamento de Reservaciones
Tiene una relación con el departamento ya que tiene el control de las habitaciones. El departamento de recepción cuenta con el Status de Ocupación por lo cual el departamento de reservas tiene que tener una relación para así cuando se haga una reservación el departamento de recepción pueda bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.
El objetivo principal del Departamento de Ventas y Reservas es aumentar las reservas de habitaciones e incrementar los ingresos. Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento puede tener un revenue manager y un director de ventas, o una persona encargada de ambos. En los hoteles pequeños, estas funciones podrían incluso formar parte de las del director general del hotel.
Para aumentar los ingresos, este departamento analiza constantemente el mercado y los propios indicadores clave de rendimiento del hotel. Desde la previsión financiera hasta la investigación de la competencia o la negociación con terceros proveedores, buscan constantemente nuevas formas de aumentar las reservas del hotel.
Para desempeñar sus funciones con eficacia, los miembros del Departamento de Ventas y Reservas deben colaborar estrechamente con el equipo de marketing y el equipo directivo. Por lo tanto, es muy conveniente contar con una oficina cerca de estos departamentos.
Departamento de Contabilidad / Facturación/ Finanzas
Este departamento se encarga con todo que tenga que ver con respecto al dinero, controla y registra todas las operaciones financieras, que ocurre en toda la empresa, registrando todos los ingresos producidas por las operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la tesorería o la caja. Reportar los estados financieros y gestionar las actividades de índole legal y del franquiciatario.
Su comunicación con el departamento puede llegar a ser cuando solicita las facturas y el dinero de caja, informes de gastos a pagar.
El Departamento de Contabilidad de un hotel supervisa todos los gastos entrantes y salientes. Desde la tramitación de facturas hasta la elaboración de informes presupuestarios y el pago al personal, el equipo de contabilidad del hotel puede estar muy ocupado. A veces, trabajarán en estrecha colaboración con el director general, así como con otros jefes de departamento. Por lo tanto, una oficina de planta abierta o tranquila junto a otro personal de dirección es útil para este departamento.
Departamento de Compras de un hotel
El departamento de Compras se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del hotel. Tanto si se trata de artículos de aseo de cortesía en los baños de los huéspedes como de fregonas para el equipo de limpieza, todas las compras pasan por este departamento.
Su función consiste en negociar con los proveedores, gestionar contratos de gran valor, garantizar la calidad, hacer un inventario y llevar la contabilidad. Para asegurarse de que todo se ajusta al presupuesto, este departamento debe colaborar con la alta dirección del hotel y con el equipo de contabilidad. Dependiendo de la división de funciones, también pueden trabajar estrechamente con el equipo de restauración y cocina. Por lo tanto, un espacio de oficina en la parte administrativa de las operaciones es ideal.
Departamento de Ventas
En el caso de existir un ´departamento separado de Ventas, su comunicación con el departamento de recepción es fundamental ya que atiende a clientes VIP, cortesías a clientes.
Se encarga de las ventas y ala publicidad, aquí es donde se contacta con los clientes, presentando a la empresa para ofrecer nuestro servicio, elaborando estrategias de publicidad y promoción, captar a clientes potenciales, etc.
Departamento de Seguridad
Se encarga de dar protección a los departamentos del edificio. Reparte manuales de seguridad en caso de alguna emergencia que se pueda suscitar.
Las funciones en el Departamento de Seguridad de un hotel pueden incluir:
- Agentes de seguridad
- Supervisor de seguridad
- Jefe de seguridad (o director de seguridad)
Por supuesto, la cantidad de seguridad en el lugar depende totalmente del tipo y el tamaño del hotel. Por ejemplo, es poco probable que un hotel boutique pequeño en el campo necesite un equipo de diez agentes de seguridad, a no ser que esperen la visita de famosos VIP.
Para algunos hoteles, bastará con un puesto cómodo en la parte delantera de la propiedad para un agente de seguridad y una habitación en el interior con monitores para otro agente. Muchos hoteles pequeños también subcontratan los servicios de seguridad.
Departamento de Marketing de un hotel
Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento puede estar formado por un equipo de personal o puede ser una sola persona. Para negocios pequeños, el rol de marketing podría incluso formar parte de las tareas del equipo alta dirección.
El objetivo principal de este departamento es promocionar el hotel y crear o mantener una imagen pública positiva a través de la marca, la promoción en las redes sociales y las relaciones públicas. Deben coordinar y colaborar con el equipo de ventas y reservas, el equipo de eventos y la alta dirección. Por lo tanto, un espacio de oficina cerca de estos equipos sería ideal.
Departamento de Recursos Humanos
Al igual que el Departamento de Contabilidad, el Departamento de Recursos Humanos de los grandes hoteles pueden estar muy ocupados. Desde la contratación de nuevo personal hasta la coordinación de los contratos, Recursos Humanos suele tener mucho papeleo que realizar. Como el departamento se encarga de garantizar el cumplimiento de los derechos de los trabajadores en todo momento, normalmente colabora con otros altos cargos y debe estar al tanto de la programación del personal y de las horas de trabajo. En los hoteles más grandes, esto puede implicar la supervisión de docenas, si no cientos, de personas. Por ello, puede ser útil disponer de una oficina con otros jefes de departamento o cerca de ellos.
Departamento de Cocina de un hotel
Desde la preparación del servicio de habitaciones a los desayunos bufé y las cenas en los restaurantes, la cocina de un hotel es un lugar muy ajetreado. Las cocinas pueden ser extremadamente estresantes y una mala distribución puede tener un impacto significativo en sus operaciones. Por eso, si estás diseñando una cocina de hotel desde cero, asegúrate de consultar con el chef y el jefe de cocina, antes de nada.
Al diseñar una cocina de hotel, asegúrate de que hay espacio para: El almacenamiento de la comida (incluyendo la cámara frigorífica, el congelador, etc.), Almacenamiento del equipo de limpieza, Zona de preparación de alimentos, Zona de cocción, Zona de lavado de platos, Zona de servicio (para que los camareros recojan los platos para llevarlos a los clientes).
El tamaño y el tipo de cocina dependerán de varios factores. Sin embargo, como regla general, los expertos sugieren que por cada asiento del restaurante se asignen al menos 0,45 metros cuadrados de espacio de cocina.
- Cabezas Departamentales para la Dirección de un hotel
Este equipo se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del hotel. Desde la contratación de todo el personal hasta la programación del mantenimiento o la creación de nuevas estrategias de gestión de ingresos. Los cargos específicos y la cantidad de personal dentro del equipo directivo variarán de una propiedad a otra. Sin embargo, la recepción debe trabajar en estrecha colaboración con algunas cabezas departamentales como :
- Director general del hotel
- Jefe de mayordomos
- Jefe de operaciones
- Jefe de turno de noche
- Jefe de recepción
- Asistente de jefe de recepción de hotel
- Director de compras
- Revenue manager
- Jefe de ventas de hotel
- Director de marketing
- Jefe de Recursos Humanos
- Jefe de TI
- Jefe de seguridad
- Jefe de mantenimiento
- Ama de llaves ejecutiva
- Jefe de spa
- Jefe de sala
Hay que tener en cuenta que, si bien todas estas funciones combinadas forman el equipo de dirección principal para las funciones del hotel, la mayoría de ellas también se cruzan con otros departamentos. Una comunicación fluida con la parte administrativa es beneficioso, ya que permite una fácil comunicación entre los departamentos.
Sin embargo, esto debe evaluarse y equilibrarse con las funciones específicas del trabajo. Por ejemplo, el director de compras puede beneficiarse de estar en la misma oficina que el revenue manager, pero el director de marketing no tendrá muchas (o ninguna) funciones cruzadas con el de limpieza. Por lo tanto, agrupar varios equipos de dirección en espacios de oficina diferentes puede funcionar mejor.
Tanto si el equipo directivo está sentado en la misma sala como si está repartido en varias oficinas y ubicaciones, un sistema de comunicación digital centralizado es fundamental para garantizar que todos los departamentos se coordinen y colaboren eficazmente.
Como hotel, se debe enfocar en : maximizar los ingresos y ofrecer un excelente servicio al cliente siendo clave que todos estos departamentos puedan trabajar juntos para lograr el mismo objetivo. Una área debe compartir información para que otra elabore reportes, y termine de complementar otras áreas y documentos, y sin la información de recepción servicio al cliente no podria conocer de antemano a los clientes.
Por lo tanto, se debe unir a cada área como las piezas de un rompecabezas para un servicios de éxito en cualquier hotel.
Mediante el uso de softwares de gestión hotelera adecuados se puede agilizar las operaciones y mejorar la colaboración entre los departamentos de un hotel. Al automatizar gran parte de las tareas diarias, el software de gestión hotelera puede reducir notablemente el tiempo de administrativo, a la vez que te proporciona un valioso análisis de los clientes.Se podrá realizar:
- Crear y gestionar un sitio web fácil de usar.
- Aceptar reservas directas en línea.
- Aumentar la visibilidad en los motores de búsqueda.
- Diversificar el flujo de ingresos trabajando sin problemas con las agencias de viajes online y los sistemas de distribución global.
- Acceder a innovadoras herramientas de precios para maximizar su estrategia de precios dinámicos.
- Mejorar las relaciones con los clientes.
- Evitar la duplicación de reservas y los errores manuales.
- Acceder fácilmente a análisis de mercado y elaboración de informes de rendimiento.
El uso de un software de gestión hotelera puede agilizar las operaciones en todo el hotel. Al estar todo conectado a un solo sistema de gestión, puede simplificar las comunicaciones y garantizar que las cosas funcionen fluidamente. Entre los departamentos que se beneficiarán están:
- El equipo de recepción
- El equipo de alta dirección/ gerencia
- El Departamento de Ventas y Revenue
- El Departamento de Contabilidad y Finanzas
- El Departamento de Marketing
- El Departamento de Planificación de Eventos
- El Departamento de Compras
Como mención final, es importante recordar que un hotel es un complejo entrelazado con el fin de satisfacer al cliente, ser memorables y generar ingresos , como principales objetivos .