1.3.- El departamento de Habitaciones
El Departamento de habitaciones se encarga de varias funciones importantes en el hotel relacionadas con las mismas pero una de las principales es la Limpieza y cumplir los altos estándares de la calidad en las mismas para alcanzar la satisfacción de los clientes. Además se encarga de limpiar todas las áreas del hotel y mantenerlas a la perfección. Aunque no es un departamento de atención directa al cliente, suele ser muy visible para los huéspedes ya que los huéspedes llegan al hotel con varios objetivos entre ellos el de descansar en las habitaciones, donde esperan obtener todos los beneficios y servicios adquiridos .
Con respecto a los puestos que conforman el departamento de habitaciones y limpieza del hotel , tenemos que varían en función del tamaño del alojamiento. Los hoteles más grandes pueden tener personal encargado de tareas específicas, mientras que otros tienen personal de limpieza general que se encarga de todas las tareas como parte de una función.
- Algunos de los cargos que conforman el departamento de habitaciones y limpieza de un hotel son:
- Gobernanta de hotel o ama de llaves en jefe
- Asistente de gobernanta de hotel o ama de llaves en jefe
- Supervisor de planta
- Supervisor de espacios comunes ó áreas públicas
- Supervisor de ropa de cama o lencería
- Supervisor de lavandería o jefe de lavandería
- Asistente de habitaciones
- Asistente de espacios comunes o áreas públicas
- Asistente de ropa de cama o lencería
- Asistente de lavandería
- Funciones del Departamento de habitaciones y Limpieza en un hotel
El departamento de habitaciones y limpieza del hotel
El departamento de habitaciones y limpieza de un hotel es uno de los más importantes para garantizar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. Este departamento se encarga de la limpieza, el mantenimiento, la decoración y el equipamiento de las habitaciones y las áreas comunes del hotel, así como de la gestión de la ropa de cama, las toallas y los amenities. Además, el departamento de habitaciones coordina con otros departamentos como el de recepción, el de reservas o el de seguridad para asegurar el correcto funcionamiento del hotel.
El departamento de habitaciones y limpieza está formado por diferentes trabajadores que realizan distintas funciones según su nivel de responsabilidad y especialización. Algunos de los puestos más comunes son:
Gobernanta: También conocida como Ama de llaves jefe, es la responsable del departamento de habitaciones y limpieza, y supervisa el trabajo del resto del personal. Se encarga de planificar, organizar, controlar y evaluar las actividades del departamento, así como de establecer los estándares de calidad, higiene y seguridad. También se ocupa de la gestión del inventario, el presupuesto y los proveedores del departamento.
Camarera de pisos: Es la encargada de limpiar y ordenar las habitaciones y las áreas comunes del hotel, siguiendo las instrucciones y los protocolos establecidos por la gobernanta. También se responsabiliza de reponer los amenities, la ropa de cama y las toallas, así como de reportar cualquier incidencia o desperfecto que detecte en las habitaciones.
Mozo o botones: Es el encargado de trasladar el equipaje de los clientes desde la recepción hasta sus habitaciones y viceversa. También puede ofrecer información sobre el hotel y sus servicios, así como sobre la zona y sus atracciones. Además, puede realizar otras tareas como entregar mensajes, periódicos o paquetes a los clientes, o ayudar en la limpieza o el mantenimiento del hotel.
Lencero o lavandero: Es el encargado de lavar, planchar y almacenar la ropa de cama, las toallas y los uniformes del hotel. También se ocupa de controlar el stock y el estado de la ropa, así como de solicitar su reposición o reparación cuando sea necesario.
El departamento de habitaciones es un factor clave para el éxito de un hotel, ya que influye directamente en la experiencia y la opinión de los clientes. Por ello, es necesario contar con un personal cualificado, motivado y comprometido con su trabajo, que ofrezca un servicio profesional, eficiente y cordial a los clientes.
Aunque las funciones pueden variar de un hotel a otro, las principales tareas del departamento de habitaciones y limpieza suelen ser las siguientes:
- Limpieza y mantenimiento de los espacios comunes del hotel (pasillos, vestíbulos, ascensores, salones de eventos, ascensores, escaleras secundarias, etc.)
- Limpieza y mantenimiento de las habitaciones de los huéspedes, aseguranza de la calidad y control de los estándares a cumplir en las mismas para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
- Limpieza y mantenimiento de las oficinas y espacios administrativos.
- Cambio de ropa de cama, toallas y amenities o productos complementarios para uso general diario. ( papel higiénico, shampoo, acondicionador, jabón)
- Hacer camas de manera profesional, eficiente y eficaz.
- Reposición de minibares y frigoríficos , así como su mantenimiento continuo.
- Reposición de artículos de aseo
- Desechar la basura ( incluyendo muchas veces segregación de la misma para correcto desecho cumpliendo políticas ambientales).
- Recogida y entrega de ropa sucia ( mediante un proceso sistemático y organizado)
- Realización de controles de calidad , de todas las áreas del hotel.
- Informar de los problemas correspondientes al equipo de mantenimiento
- Lavar, secar, doblar y planchar ropa siguiendo protocolos y procesos estandarizados.
El Departamento de habitaciones y Limpieza debe estar siempre en constante revisión de todos los lugares del hotel. En cuanto a la operatividad del edificio, es útil tener puestos de limpieza y armarios de suministros en cada planta, así como instalaciones centralizadas para la lavandería, etc. Por el contrario, los hoteles más pequeños pueden necesitar únicamente un armario de suministros en una ubicación centralizada.
Es el departamento con mayor numero de empleados en el hotel. En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.
Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día. Funciones:
- Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo.
- Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo, así como también el suministro de blancos para las habitaciones.
- Mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones, pasillos y áreas públicas del hotel.
- Proporcionar un servicio oportuno pertinente y de excelencia al huésped.
- Elaborar los reportes diarios del estado real de las habitaciones.
- Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener el inventarios de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento.
- Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos y materiales necesarios para la puesta en orden de las habitaciones.
Supervisora de pisos.- Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, así como también inspeccionar y revisar las áreas habitacionales. En el recae todo el peso de distribución e inspección del trabajo diario del hotel; la evaluación del personal a su cargo debe satisfacer de manera inmediata y eficiente, todas aquellas necesidades que requiera el huésped en un momento dado. Funciones:
- Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras.
- Asignar el trabajo diario según el turno.
- Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones, así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores.
- Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza lencería, artículos complementarios, suplementarios y amenites.
- Elabora la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)
- Revisar el trabajo realizado por el departamento de Ingeniería o mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.
Valet.– Es la persona encargada de realizar tareas de recoger y llevar la ropa de los clientes a la lavandería Funciones:
- Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia.
- Limpieza de calzado, principalmente, masculino.
Camarera.– Persona encargada del correcto orden y limpieza del hotel en horario de tarde, normalmente de 16 a 24h, aunque puede variar según el establecimiento. Se encarga del servicio de coberturas y de todas las peticiones de los clientes. Funciones:
- Surtir diariamente el carro de camarera con todos los implementos necesarios para realizar su trabajo.
- Elaborar el reporte de camareras
- Colaborar en la realización de los inventarios
- Mantener en orden y limpieza las habitaciones de los huéspedes.
- Estar atenta a las necesidades y exigencia de los huéspedes.
Mozo.- Es la persona encargada de realizar tareas de apoyo y limpieza en las áreas asignadas, apoya a la camarera cuando se requiere de su ayuda. Además:
- Atiende al cuidado y conservación de suelos, Parquets, alfombras, ventanales y cubos de basura.
- Responsable del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza (aspiradoras, pulimentadoras)
- Recoge y abastece de ropa y materiales de limpieza los diferentes oficies del hotel, así como la recogida de basura.
- Participa en el traslado de muebles.