1.4.- Introducción al departamento de Front Desk y su importancia
El departamento de Front desk o recepción es una parte fundamental de cualquier empresa que ofrezca servicios al cliente, especialmente en el sector hotelero. El Front desk es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa y el último que recuerda, por lo que su función es crear una buena impresión y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Algunas de las tareas que incluye el Front desk son:
- Recibir y despedir a los clientes, ofreciéndoles información sobre el establecimiento, los servicios y la zona.
- Gestionar las reservas, las entradas y las salidas de los clientes, así como las facturas y los cobros.
- Atender las consultas, las peticiones y las quejas de los clientes, tanto de forma presencial como por teléfono o correo electrónico.
- Coordinarse con otros departamentos del establecimiento, como el de limpieza, el de mantenimiento o el de restauración, para asegurar la calidad del servicio.
- Realizar otras funciones administrativas, como el tratamiento de textos, la gestión de documentos o el control de inventarios.
El Front desk es un departamento clave para la imagen y la rentabilidad de la empresa, ya que influye directamente en la fidelización y la recomendación de los clientes. Por ello, se requiere un perfil profesional con las siguientes competencias:
- Dominio de idiomas, especialmente del inglés y del español.
- Conocimientos de informática y de programas específicos de gestión hotelera.
- Habilidades comunicativas, de atención al cliente y de resolución de problemas.
- Capacidad de organización, de trabajo en equipo y de adaptación a diferentes situaciones.
- Actitud positiva, proactiva y orientada al cliente.
- 7 principios básicos en el Front desk
Ahora que conoces qué es una recepcionista, veamos las claves del Front desk:
- La sonrisa: es fundamental para establecer ese nexo de unión inicial con los huéspedes. Hay que tener en cuenta el principio de los 7 segundos, que es lo que tarda una persona que no conocemos en determinar si le gusta el interlocutor. Recuerda que las personas aceptamos consejos únicamente de las personas que nos gustan.
- Contacto visual: establecer un primer contacto visual con los clientes nada más entren por la puerta del hotel, les hará sentirse bienvenidos y abiertos a cualquier sugerencia que les puedas plantear.
- La apariencia: es importante mantener una apariencia personal pulcra y ordenada, pues dará una pista a los clientes de cómo es el hotel.
- El lenguaje corporal: debe ser abierto y proactivo para facilitar la comunicación con el cliente.
- Vigila tu tono de voz: ni muy bajo, ni muy alto, y que no sea monocorde. Es decir, juega con la entonación en tus palabras, dependiendo la importancia que le quieras dar a ese concepto.
- Re confirma los detalles de la reserva: esto es muy importante para que el cliente sepa lo que se ha reservado. Además, también te ayudará a establecer una interacción con el cliente.
- Utiliza el apellido del cliente: al menos tres veces. Esto ayudará a generar un vínculo todavía mayor con tu cliente.
Como hemos anteriormente mencionado, la recepci[on o front desk es la zona del hotel que se erige como una de las más importantes, siendo la tarjeta de presentación del establecimiento. El primer y último contacto con el cliente, ya sea de manera presencial, por teléfono, Internet, etc.
Por lo tanto, los profesionales de este departamento deben ser eficientes e impecables, y deben causar buena impresión, ser amables, con habilidades comunicativas, atendiendo con rapidez, eficacia, seguridad y siendo muy serviciales. Deben ser personas sonrientes, comprensivas, organizadas, educadas, etc. Deben siempre estar perfeccionàndose.
El número de personas que trabajen en este departamento depende de la envergadura del hotel o establecimiento. Lo normal es que haya un jefe de recepción que supervise a los empleados y que cada cual tenga su cometido.
En el siguiente capìtulo ahondaremos màs en las funciones del rol de recepcionista y sus quehaceres.