2.1.- El Recepcionista
El recepcionista hotelero, es una de las primeras caras que el huèsped o cliente verà al llegar a un hotel, dependiendo de los empleados que el hotel asigne , sus posiciones y rangos y sin contar con el botones, el valet o el valet parking. La recepciòn serà el primer punto de bienvenida del hotel. Ene ste capìtulo estudiaremos este tema màs a fondo.
Pero ¿ què es un recepionista? . El recepcionista de hotel es la persona encargada de dar la bienvenida a los huéspedes, se encargan de dar un excelente recibimiento a los huèspedes o clientes desde el primer momento. El recepcionista debe ser una persona muy educada, con una buena imagen , ya que son el primer rostro del hotel , normalmente tienen dominio de al menos de una lengua extranjera a parte de su lengua materna, tiene excelentes habilidades de comunicaciòn , de servicio al cliente y como parte de sus conocimientos bàsicos debe saber sobre administración y ventas.
El recepcionista es una palanca para los clientes y un soporte para facilitar la satisfacciòn de los productos y servicios que ofrece el hotel. Veamos un poco màs de cerca este perfil.
Perfil del recepcionista para hoteles
Para desempeñar estas funciones, el recepcionista de un hotel de cinco estrellas debe tener un perfil profesional que incluya las siguientes competencias:
- Dominio de varios idiomas, especialmente el inglés.
- Conocimientos de informática y manejo de programas de gestión hotelera.
- Habilidades comunicativas y de atención al cliente.
- Capacidad de organización, planificación y resolución de problemas.
- Orientación al detalle y a la calidad.
- Iniciativa, proactividad y creatividad.
- Trabajo en equipo y cooperación.
- Flexibilidad y adaptación a diferentes situaciones
- La recepción y los departamentos con los que trabaja
- Planificación de la experiencia del huésped
Los recepcionistas juegan un papel muy importante en la presentación del hotel de la mejor manera. Tienen contacto continuo con los huéspedes del hotel durante toda la jornada laboral. Los deberes de un empleado incluyen el registro de entrada y salida de los huéspedes, el manejo de los pagos de la habitación y los pagos de servicios o alimentos y otros artículos.
Es importante que todos estos procesos se manejen sin problemas. Los deberes de un recepcionista se extienden a otros aspectos de la experiencia del huésped: recomendar atracciones locales, ayudar a los huéspedes a planificar viajes y actividades, e informar a los huéspedes sobre los servicios del hotel y las actividades que se ofrecen en el lugar.
- Atender las solicitudes de los huéspedes
Los huéspedes pueden realizar varias solicitudes durante su estancia, que serán atendidas por la recepción. Es posible que necesiten ropa de cama o artículos de tocador adicionales o que deseen saber cómo operar sistemas como la calefacción, el aire acondicionado o los sistemas de entretenimiento. Es posible que los huéspedes también deban informar problemas con sus habitaciones, como artículos que no funcionan correctamente o artículos sucios.
El personal de la recepción puede encargarse de algunos de estos por sí mismos. En la mayoría de los casos, la oficina principal deberá interactuar con otros departamentos. Por ejemplo, es posible que necesiten ponerse en contacto con el servicio de limpieza o hablar con mantenimiento y luego hacer un seguimiento.
- Deberes de secretaria
El personal del departamento de recepción también realizará una variedad de tareas de secretaría y oficina. Estos incluyen la preparación de hojas de cálculo, la redacción de cartas, memorandos y otra correspondencia, y la preparación de presentaciones. También pueden realizar tareas como hacer los arreglos de viaje para los miembros del equipo senior o administrar sus calendarios.
El personal de recepción suele encargarse de fotocopiar documentos, archivar, el manejo de la correspondencia por correo electrónico o fax, y el pedido de papelería y otros suministros de oficina. Para los hoteles más pequeños, el personal de recepción también puede encargarse de algunas de las tareas contables más pequeñas, en particular las que se relacionan con las finanzas y los gastos del departamento.
A continuaciòn estudiaremos en el siguiente capìtulo las funciones del recepcionista de manera màs amplia.
