2.2.- Funciones del Recepcionista
A continuaciòn analizaremos las funciones principales del recepcionista hotelero, pero nos enfocaremos a nuestro tìtulo principal, el ” Recepcionista Hotelero de Excelencia”, lo cual lleva un nivel màs arriba al recepcionista.
- Algunos Roles de Gestión del Departamento de Recepción de un Hotel
El departamento de recepción de un hotel tiene ciertas funciones de gestión que debe conocer bien. Muchas veces, estos roles son manejados por el personal general de la recepción en lugar de personal especìfico especialmente en hoteles pequeños.
1.-Gerente de recepción
Este rol consiste principalmente en supervisar al personal de recepción. También tienen la tarea de garantizar una experiencia de calidad para cada huésped. El gerente de recepciòn debe prepararlos horarios del personal para garantizar la disponibilidad total del mismo en la recepción en todo momento considerando los imprevistos y contratiempos. Pueden estar involucrados en la contratación y capacitación de nuevo personal dependiendo de las polìticas del hotel , la cantidad de sus empleados y la cantidad de huèspedes en el hotel.
Normalmente cuando el recepcionista debe entrenar a personal nuevo, y existe una alta ocupaciòn, deberà organizar su horario y actividades para hacer espacio para capacitar , delegar a otra persona con conocimientos , o asignar su capacitaciòn a horarios nocturno con menos actividad en la recepciòn.
2.-Gerente de Servicio al Huésped
En ciertos hoteles de tamaño mediano a grande, con mayor cantidad de huèspedes y habitaciones, puede existir el rol de gerente de servicio al huésped , el cual por separado puede llegar a ser designado para supervisar al personal de recepción. Este puesto puede implicar la programación, la capacitación y el desarrollo del personal, la gestión del presupuesto del departamento y el mantenimiento de buenas relaciones de trabajo con los demás departamentos del hotel.
En ciertos hoteles se le puede llegar a denominar: Gerente de servicio al cliente.
3.- Gerente de reservas
El rol como administrador de reservas consiste en manejar los servicios de reservas del hotel, y maximizar la eficiencia en el departamento de recepción del hotel. Además de ocuparse de las cancelaciones y los cambios, el gerente de reservas se encargará de asegurarse de que el personal de recepción esté preparado para responder preguntas de los huéspedes. Este rol también podrà coordinar con los departamentos de ventas y limpieza.
Las reservas pueden ser de habitaciones, de restaurante en casos en los que lo requiera, ò de servicios varios de otros puntos de venta del hotel.
4.-Gestor de ingresos
Tambièn este rol es conocido como Revenue Manager , tiene la tarea de garantizar que a los huéspedes se les cobre la tarifa de habitación adecuada. También serán responsables de revisar periódicamente las tarifas de las habitaciones y los cargos por servicios, comparándolos con otros hoteles en el área dentro de un rango de precios similar y asegurando que las tarifas sigan siendo competitivas. Este rol lo tiene la recepciòn pero para cualquier decisiòn final con respecto a cambios de tarifas siempre debe consultar con su siupervisor , a excepciòn de casos en los que el recepcionista se encuentre completamente solo.
5.-Gerente de Auditoría Nocturna
Como gerente de auditoría nocturna , este rol tiene la tarea de supervisar los procesos de auditoría. Estos procesos se implementan para garantizar que todas las transacciones financieras del día se contabilicen correctamente y se reconcilien por completo. Se asegurarán de que se cuente todo el efectivo tomado ese día y verificarán si hay discrepancias. Normalmente existe una persona asignada para este rol, el auditor nocturno.
Sin embargo, dependiendo de las polìticas del hotel, los recepcionistas se turnan el rol de la noche en el cual deben aprender a manejar la auditorìa, revisar las transacciones, conciliarlas y cerrar el dìa con todo verificado correctamente.
6.-Conserje
Dentro del rol de conserje , se hace una administraciòn adjunta de la recepción. Como cargo independiente de la recepciòn, el conserje coordinará con varios departamentos del hotel para garantizar que se atiendan las necesidades de los huéspedes. El conserje también puede estar involucrado con el personal de la recepción, asegurándose de que siempre haya alguien disponible para ayudar a los huéspedes.
En los casos en los que la recepciòn deba manejar este rol, deberà asegurarse que esta funciòn estè siempre operando funcionalmente.
7.- Gerente de Limpieza
Como gerente de limpieza , deberà supervisar al personal de la misma àrea. Este personal se encarga de limpiar y desinfectar las habitaciones para que todo esté listo para el próximo huésped. También desempeñaràn esta tarea en las áreas públicas del hotel y sus alrededores: limpieza de baños, aspirado de áreas alfombradas, etc.
Normalmente en los hoteles de mediano tamaño a grandes, existe un ama de llaves ejecutiva y supervisores de pisos, quienes se encargan de revisar al equipo de habitaciones y limpieza ademàs de revisar las àreas pùblicas. Sin embargo en hoteles màs pequeños, este rol puede recaer en el departamento de recepciòn.
- Otras Funciones por turnos de trabajo
Las actividades de la recepción pueden variar entre los tres diferentes turnos de trabajo más habituales en de los hoteles. A continuación, veremos las responsabilidades de la oficina principal dentro su marco de trabajo de 24 horas.
- Turno de mañana
Generalmente, el turno matutino empieza a las siete de la mañana y termina alrededor de las tres de la tarde como estàndar internacional. Durante estas horas, algunas de las actividades de la recepción son:
- Revisar el estado del hotel.
- Comprobar las llegadas del día.
- Realizar las peticiones especiales preasignadas.
- Recibir y registrar a los huéspedes de las llegadas tempranas.
- Revisar los medios de pago y facturación de los clientes.
- Gestionar el material del mostrador.
- Gestionar la comunicación con el turno de la tarde.
- Atender las salidas de los huéspedes y hacer el check-out.
- Hacer control de caja.
- Realizar actividades de facturación y cobro.
- Turno de tarde
Este es desempeñado en la segunda parte del día, el horario de trabajo es de tres o cuatro de la tarde a diez u once de la noche segùn el hotel . En este turno las actividades en la recepción son:
- Realizar el registro o check-in de los huéspedes.
- Revisar las salidas pendientes o tardías.
- Atender los comentarios realizados por el turno matutino.
- Gestionar los mensajes de llegadas del próximo día.
- Dar consejos sobre la estancia e información adicional sobre el hotel.
- Proporcionar actividades recreacionales a los nuevos huéspedes.
- Realizar actividades de consejería.
- Hacer control de caja y actividades administrativas.
- Mantener comunicación con el turno nocturno.
- Turno de noche
Por último, durante el horario nocturno, este horario va desde las diez u once de la noche hasta el dìa siguiente, normalmente durante estas horas el recepcionista debe estar atento y disponible en la recepciòn. Las actividades de estos profesionales durante la noche son:
- Hacer el cierre administrativo.
- Realizar actividades de control.
- Revisar las llegadas pendientes.
- Registrar entradas tardías.
- Hacer un control de No-shows, cancelaciones y Rappel.
- Realizar las salidas tempranas de huéspedes.
- Atender a clientes sin reservaciones.
- Enviar el listado de policía o seguridad.
- Poner a los huéspedes en contacto con los servicios de emergencia nocturnos que pudieran necesitar.
- Comunicar incidencias al turno matutino.
- Hacer reportes de discrepancias de ama de llaves-recepciòn.
- Cerrar el dìa en el sistema hotelero si lo tienen, previa revisiòn de todas las cuentas, puntos de venta, y procesos.
Funciones que desempeña el recepcionista de un hotel
- Un recepcionista de hotel gestiona diferentes funciones:
- Gestionar las reservas de tal modo que se consiga lograr un mayor índice de ocupación del establecimiento. Esto incluye confirmar, modificar o cancelar las reservas cuando sea necesario, ya sea telefónicamente, por correo electrónico o internet.
- Coordinar con el resto de departamentos la llegada de un nuevo huésped.
- Acoger y recibir a los huéspedes del hotel. Se deberá comprobar que la identidad de los huéspedes es la indicada en sus reservas.
- Asignar las habitaciones de las que dispone el hotel.
- Registrar debidamente las entradas y salidas de los clientes.
- Ofrecer a los clientes la información que necesiten para que su estancia les resulte lo más satisfactoria posible:
- Asegurarse de que la información proporcionada a los clientes es precisa y lo más actual posible.
- Responder a cada duda e inquietud de los huéspedes y atender sus diferentes requerimientos.
- Anticiparse a las necesidades de los clientes y proveer a estos de todo aquello que pensemos que les haría la estancia más agradable.
- Gestionar la documentación presentada por los clientes en recepción, y remitirla, cuando sea necesario, al departamento que corresponda.
- Realizar la entrega de llaves o tarjetas de acceso.
- Proporcionar al cliente una atención lo más personalizada posible que no solo cubra, sino sobrepase sus expectativas.
- Tramitar las reclamaciones de los clientes cuando tengan lugar, y remitirlas al departamento encargado de las mismas.
- Cuidar de la seguridad de los huéspedes y sus pertenencias mediante el control de acceso a las instalaciones, vigilando la circulación de clientes, empleados y visitantes en el lobby del establecimiento.
- Llevar a cabo ciertos servicios del hotel como el de correspondencia, mensajería o despertador, entre otros.
- Realizar los cambios de divisa cuando sea un servicio ofrecido por el hotel.
- Llevar un registro de los servicios consumidos por el cliente y cobrar los gastos derivados de estos.
- Realizar recibos y facturas.
- Encargarse de la atención telefónica.
- Gestionar el uso de las salas de reuniones si las hubiera.
- Establecer un orden de prioridad en las cuestiones que tengan que irse solventando en el día a día.
- Cerciorarse de que se resuelvan los problemas que vayan surgiendo, y lo hagan de la mejor manera.
- Escuchar con atención las opiniones de los huéspedes en lo referente al hotel, el servicio que han recibido y su estancia. De esta manera podremos transmitir esta valiosa información a los responsables de los departamentos a los que ataña con el fin de mejorar.
- Comprobar que se recuperan las llaves o tarjetas de acceso una vez los clientes finalicen su estancia.
- Comunicar al departamento de limpieza del hotel cuáles han sido las habitaciones cuyos huéspedes ya han realizado el check out.
- Conocer a fondo el funcionamiento del hotel y de todos sus departamentos, ya que para obtener los mejores resultados y lograr la máxima satisfacción de los clientes, deberemos coordinar nuestro trabajo con el del resto de trabajadores.
- Mantener una buena relación con agentes turísticos y agencias de viajes, lo cual ayudará a la promoción del hotel.
- Realizar el cierre de caja cuando sea necesario.
- Mantener informado al gerente sobre lesiones, accidentes o condiciones laborales que puedan llegar a resultar inseguras.
- Informar sobre los lugares de interés que pueden visitar, ya sea en el emplazamiento del hotel o en localidades cercanas al mismo.
- Comunicar los servicios ofrecidos por el hotel, así como sus horarios, además de gestionar las reservas para los que la requieran.