La calidad del servicio al cliente
El servicio al cliente se ve influenciado por muchos factores: desde la cultura de la empresa, el equipo disponible, la capacitación de los representantes de atención al cliente y la competencia. Para asegurar un servicio de excelencia, hay que tener en cuenta ciertos aspectos claves en que el servicio al cliente debe enfocarse:
Estar orientado a la satisfacción del cliente
El servicio al cliente debe estar siempre orientado a la satisfacción de las necesidades del cliente de manera eficiente y oportuna. Esto significa proporcionar una experiencia de calidad, donde el consumidor se sienta valorado y que sus requerimientos sean atendidos de forma adecuada, proporcionando un trato amable y profesional y resolver los problemas de manera responsable y efectiva.
Por eso es necesario que las empresas monitoreen y mejoren la calidad de su servicio al cliente continuamente y lo transformen en parte importante de su cultura organizacional.
Ser proactivo y no solo reactivo
El servicio ha evolucionado para cumplir con una oferta más completa que satisfaga a los clientes; por lo tanto, esta área tiene que ser innovadora. Anticipando las necesidades y los problemas antes de que sean reportados, proporcionando así un servicio de alto nivel que permita conservar y fidelizar a los clientes contentos.
El servicio al cliente proactivo es mucho más efectivo que el reactivo ya que ayuda a prevenir problemas y a mejorar la experiencia del cliente de una forma notable.
De esta forma es importante que se puedan monitorear todas las interacciones que tienen los clientes con la empresa para detectar cualquier problema u oportunidad de mejora.
Ser un recurso para llegar a una mayor audiencia
Proporcionar un servicio excepcional al cliente es una táctica eficaz para atraer una mayor cantidad de público objetivo. Al demostrar un compromiso con los clientes, se desarrolla un vínculo y una buena reputación.
En otras palabras, el servicio al cliente es una parte importante de la jornada del comprador porque ayuda a atraer a los clientes, establecer relaciones y mantener el compromiso mediante un servicio al cliente extraordinario, lo que es vital.
Ser dinámico y empático
Es necesario tener un enfoque más proactivo para reforzar los vínculos positivos, uno que implique el desarrollo de relaciones duraderas mediante el intercambio de experiencias y la construcción de confianza. Esto significa que hay que pasar tiempo comprendiendo los intereses de la otra parte, mostrar un genuino interés en su bienestar y estar dispuesto a comprometerse con la mejora de la conexión. Por lo que es necesario establecer estándares propios de servicio y mantenerlos al día para satisfacer las cambiantes demandas del mercado.
Un servicio dinámico y empático permite demostrar al cliente que la empresa está comprometida con su bienestar y el fomento su satisfacción y para esto combina la habilidad de adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes con la comprensión y la compasión por sus sentimientos y circunstancias, fortaleciendo la relación con la empresa.
Aprovecha al mejor talento
Los miembros del equipo de atención al cliente deberían contar con las habilidades y el conocimiento necesario para satisfacer las necesidades de los usuarios. De lo contrario, es probable que los clientes no consigan la información que necesitan o una solución a sus problemas al acudir a tu negocio.
Los trabajadores encargados de la atención al cliente deben estar bien informados sobre el tema y ser conscientes de los estándares de servicio al cliente que existen.
Debe ser rápido y eficiente
Es fundamental que las empresas respondan rápidamente a las necesidades de sus clientes. Para lograr esto, es necesario contar con herramientas y personal idóneo para garantizar un tiempo de respuesta breve. Los sistemas de gestión de clientes son fundamentales para lograr un servicio de calidad.
Esperar excesivamente puede ser un gran obstáculo para las compañías, ya que el 13 % de los clientes esperan un servicio sin “tiempo de espera” para tener una buena experiencia. Esta demora puede ser un problema para los negocios, puesto que los clientes esperan una respuesta inmediata a sus solicitudes.
Ofrece atención personalizada
Brindar una atención personalizada es esencial para ofrecer un servicio de excelencia al cliente. Los usuarios desean ser atendidos como individuos y recibir respuestas compasivas a sus inquietudes. Para crear una experiencia a la medida, es necesario considerar el ciclo de vida del cliente, si es un cliente nuevo o si cuenta con una trayectoria de compra o relación con la marca.
La cultura de la empresa es un factor importante para proporcionar un excelente servicio al cliente. El compromiso de la empresa de satisfacer a sus clientes debe estar presente en todos los niveles. Los recursos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente también son fundamentales. Los representantes de atención al cliente deben tener la autonomía para tomar decisiones razonables para satisfacer al cliente. Finalmente, la competencia entre las empresas puede ser una motivación para ofrecer mejores servicios a los clientes
Como consejo fundamental adicional sobre la calidad del servicio al cliente, es importante recalcar que existen 2 preguntas fundamentales que influyen en este tema y que no podemos dejar de cuestionarnos varias veces:
- ¿Cómo se logra la calidad y excelencia en el servicio al cliente?
- ¿Qué factores influyen para otorgar esta calidad en el servicio?
1.- ¿Cómo se logra la calidad y excelencia en el servicio al cliente?
Se recomiendan algunas claves para lograr esta alta calidad y excelencia que se deben repasar y analizar constantemente e incluir como parte del manual de servicio al cliente de cada empresa o establecimiento:
1.-Conocer a tu cliente
Conocer los perfiles de los clientes, su comportamiento, sus intereses, información importante de ellos. Un detalle muy útil es dar a conocer a todo el personal la información de quién es el cliente con el que pueden tratar en determinado momento, clave para facilitar el servicio, protocolos, y brindar experiencias de excelencia.
- Personalizar la comunicación
Todo aquello con lo que el cliente establezca comunicación debe ser personalizado. Hacer sentir al cliente que es a él a quién se dirige, y que se está trabajando en una solución para él o ella.
- Escuchar activamente y brindar soluciones
La escucha activa es fundamental para concentrarse en lo que el otro nos dice, sea el tema del que se trate es de extremo valor para resolver problemas. Es una estrategia de comunicación en la que escuchamos a conciencia el mensaje del interlocutor para entender lo que se dice, de manera enfocada y empática. Una vez identificados los valores que podemos ofrecer al cliente, debemos también ofrecer alternativas.
- Atención a los detalles
Es menester tener concentración al cien por ciento para visualizar el mínimo detalle, ya que muchas veces se puede evitar un mal servicio solamente aplicando este punto junto con una comunicación clara, además de anticipar los cambios, y tener respuestas asertivas. La mejor forma de hacer esto es estudiando al cliente.
- Interés sincero
Una de las claves más importantes de un agente de servicio al cliente de excelencia es : Interesarse sinceramente por el cliente. Una vez demostrado este interés la persona se abrirá de manera personal y expondrá sus problemas y necesidades. Los clientes siempre percibirán el interés sincero en resolver sus problemas como en escucharlos.
- Construir confianza
Con lo anteriormente mencionado se logra establecer un vínculo, el mismo que se mantendrá con nuestras habilidades y actitudes de servicio. Es fundamental generar confianza y credibilidad al estar atento y ofrecer soluciones. Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus mejores amigos.
- Mejorar los tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta se agilitan por medio de protocolos establecidos, aún así siempre debemos buscar mejorar los mismos. Es necesario conocer el huésped y establecer buenas relaciones en todas las áreas del establecimiento, así como conocer los protocolos de la misma para que destaque por dar soluciones eficientes, y crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.
- Amabilidad
Es uno de los pilares del servicio al cliente. Con un trato amable se evitan objeciones, junto con comportamiento cortés, así como con empatía aun en los casos más severos.
- Cumplir las promesas.
Todo lo mencionado anteriormente está estrechamente ligado a una promesa o alternativa que se cumpla, es decir sin una solución convincente. Jamás debemos prometer algo que no puedas cumplir. Debemos hacer hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometemos al cliente o huésped ya que al adquirir un producto o servicio y no cumplir lo ofrecido conlleva a frustración y te sientes engañado , lo cual sin duda puede llevar a un negocio o una marca a la extinción.
2.- ¿Qué factores influyen para otorgar esta calidad en el servicio?
Existen factores que influyen en la calidad en la atención al cliente aquí se mencionan los más importantes :
- Filosofía.- Es importante definir la filosofía empresarial (misión, visión, valores y objetivos).Todos los integrantes de la empresa deben conocerla. Es necesario vivirla y hacerla parte activa en la toma de decisiones, para contagiar a los colaboradores de la filosofía empresarial. Una vez esto podemos ponernos en los zapatos del huésped desde ambas perspectivas.
- Cliente.- Se debe conocer a los clientes y qué es lo que esperan del servicio/producto que ofreces. La retroalimentación es la fuente de información más importante con lo que cuenta la empresa y asegurar la mejora continua. La información recaudada debe ser procesada, analizada y transmitida a todos los involucrados. El producto y servicio que se brinda en las empresas mejora cuando tienen presentes las necesidades y expectativas de los clientes.
- Procesos.- Los procesos de la organización se conforman de Políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo y descripciones de puesto, esto se ejecuta para asegurarse que los productos o servicios sean rentables y que estén alineados a la filosofía de la empresa para así aumentar la productividad de la organización. Los procedimientos y Estándares de Calidad establecidos es la calidad de servicio mínimo que debe recibir un cliente. Todo lo antes mencionado es fundamental para que la organización brinde un servicio de calidad.
- Congruencia.- Para medir la calidad del servicio que se brinda a los clientes, o huéspedes se debe medir y analizar la congruencia de la organización entre:
- Actuación de los líderes de la organización vs Filosofía.
- Publicaciones de la empresa vs el Producto y Servicio final que reciben los clientes.
- Estándares de Calidad operativos vs Necesidades de los Clientes.
- Documentos dentro de los Manuales Operativos vs Filosofía de la empresa.
- La congruencia es el factor principal para que una empresa brinde un servicio de calidad mundial.