1.3.-ADMINISTRANDO EL ÁREA DE MAYORDOMOS -AMA DE LLAVES (MANAGING AND ADMINISTRATING THE BUTLER AND HOUSEKEEPING DEPARTMENT))
3.1.-Tips de Administración del departamento de Mayordomos y Ama de Llaves
Antes de adentrarnos en algunos tips e informaciòn importante sobre administraciòn del departamento de mayordomos , es menester conocer màs sobre el departamento en sì, ya que es la sección del hotel responsable de dar la bienvenida a los clientes que se hospedaran en el hotel y ayudarles en todo lo que necesiten durante su estancia en donde se hospeden o regreso a su vivienda.
El departamento de mayordomos se encarga de los alimentos y bebidas, desde asegurarse de que sean preparadas, hasta las dietas especiales de quienes las consumen, de proporcionar entrenamiento, asegurarse que las habitaciones, suites o habitaciones de una vivienda mantengan los estándares de calidad requeridos y coordina el trabajo del personal de mayordomos y servidumbre , de ser el caso.
A continuación, procederemos a analizar un poco el departamento de mayordomos de un hotel.
3.2.-Funciones del departamento de mayordomos en un hotel
Las principales funciones del departamento de mayordomos en un hotel son las siguientes:
- Dar la bienvenida a los futuros huéspedes del hotel (ayudar con su registro dependiendo del tipo de hotel y sus políticas).
- Encargado de manejar los alimentos y bebidas solicitadas por los huéspedes y asegurarse de que sean preparadas a tiempo.
- Manejar a la perfección los diferentes tipos de dietas, alimentos u otros alergénicos, potencialmente peligrosos.
- Asegurar que las habitaciones y suites mantengan los estándares de calidad del establecimiento hotelero y el cliente.
- Preparar programas de entrenamiento para el personal de mayordomos, y/ o servidumbre enfocados al manejo de alimentos y bebidas, primeros auxilios, seguridad, servicio al cliente, asistente personal, manejo de conflictos y ventas, correcto arreglo de las habitaciones, estándares de sanidad, entre otros.
- Establecer procesos que logren que el cliente se sienta valorado y respetado por el personal de concierge.
- Supervisar el trabajo del personal de mayordomos y camareras de ser el caso.
- Elaborar encuestas de satisfacción de clientes para medir la calidad del servicio.
- Simplificar el esfuerzo de cliente. Un huésped que reserva el servicio de concierge desea un mayordomo que le facilite sus vacaciones.
- Verificar que cada mayordomo esté correctamente uniformado y cuide su apariencia.
- Dar de seguimiento al huésped durante su llegada, estadía y salida del hotel y asegurarse de que todas sus necesidades sean satisfechas.
- Reportar al departamento de atención y servicio al cliente cualquier comentario negativo, queja del cliente o anomalía.
- Supervisar que se cumplan las normas y los procedimientos establecidos por la empresa hotelera.
- Ofrecer un servicio adaptado a las preferencias, alergias, gustos y necesidades de cada cliente.
- Servir las comidas y las bebidas a los huéspedes de manera elegante, efectiva y correcta.
- Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas el menú que servirá al huésped y la calidad de los alimentos.
- Garantizar que las habitaciones de los huéspedes estén limpias, ordenadas y con las especificaciones de la reserva. Se puede coordinar con el departamento de ama de llaves para que las habitaciones estén listas antes de la llegada de los clientes y durante su estancia en el hotel.
- Realizar un inventario de las bebidas y comidas especiales disponibles.
- Contar con reservas de vino y bebidas alcohólicas, se puede reabastecer cuando sea necesario.
- Informar a cada mayordomo de cambios o actualizaciones en la reserva.
- Actualizar al personal en políticas de seguridad e higiene del hotel.
- Velar porque el servicio brindado sea discreto, profesional y cordial.
3.3.-División jerárquica de mayordomos y sus responsabilidades
- Organigrama del departamento de mayordomos en un hotel
Un organigrama del departamento de mayordomos de un hotel es una representación gráfica de la organización del área de mayordomos en un hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama que representa la organización del área de mayordomos:
3.4.-Personal que trabaja en el departamento de mayordomos de un hotel
Si bien el departamento de concierge de un hotel forma parte del departamento de recepción, su personal es completamente independiente de las tareas diarias de recepción, debido a que se concentra en la personalización del servicio. Aquí podrás encontrar el personal que trabaja en el departamento de butler en un hotel y sus funciones:
- Asistente Administrativa (o) en un hotel
- Head Butler o Jefe de Mayordomos en un hotel
- Butler hotel o Mayordomo de hotel
3.5.-¿Con qué departamentos se relaciona el departamento de mayordomos?
Por su naturaleza, el departamento de mayordomos debe relacionarse con todos los departamentos que forman parte de un hotel. Los principales departamentos que se relacionan con el departamento de mayordomos son los siguientes:
- Departamento de Administración y Gerencia hotelera
- Departamento de Alimentos y Bebidas
- Departamento de Alojamiento
- Departamento de Ama de Llaves
- Departamento de Atención y Servicio al Cliente
- Departamento de Botones o Conserjería
- Departamento de Compras
- Departamento de Concierge
- Departamento de Contabilidad y Finanzas
- Departamento de Mayordomos
- Departamento de Reservas
- Recepción de Hotel
3.6.-Funciones del jefe de Mayordomos en un hotel
Un jefe de mayordomos, también conocido como head butler o supervisor de mayordomos, es el mayordomo principal de un hotel o resort , y la persona responsable de garantizar el correcto funcionamiento del equipo de mayordomía. Además, el jefe de mayordomos se encarga de asegurar la comunicación diaria, gestionar y manejar las solicitudes de los huéspedes y trabajadores bajo su mando, al igual que la gestión administrativa y financiera del departamento de mayordomos en un hotel.
El mayordomo en jefe o head butler de un hotel es un puesto de suma importancia para el área de mayordomos en un hotel, debido a que es quien coordina, orienta y supervisa las tareas diarias del personal del área de mayordomía. Las principales funciones de un jefe de mayordomos en un hotel son las siguientes:
- Garantizar el correcto funcionamiento del equipo de mayordomos.
- Asegurar una comunicación fluida entre el equipo, los huéspedes y los demás departamentos del hotel.
- Manejar las solicitudes de los huéspedes y trabajadores bajo su mando.
- Gestionar la parte administrativa y financiera del departamento de mayordomos, mediante la realización de pedidos de suministros, controles e inventarios periódicos.
- Coordinar y asignar al mayordomo de hotel indicado para cada huésped, asegurándose que cada personal le brinde el seguimiento adecuado a cada cliente.
- Manejar y solucionar las quejas de los clientes.
- Supervisar que el personal bajo su mando cumpla con sus funciones asignadas.
- Tabular los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes. Estos datos son valiosos para medir el nivel del servicio, implementar nuevas estrategias y agregar nuevos servicios al hotel.
- Enviar un reporte el gerente de servicio al cliente con los resultados del servicio prestado, comentarios de los clientes e incidencias ocurridas.
- Contratar, entrenar y capacitar a los empleados que formaran parte del equipo de mayordomía.
- Implementar procedimientos que permitan dar seguimiento a solicitudes, quejas y correos de los huéspedes, garantizando que se brinde un servicio con óptimos resultados y de alto nivel.
- Verificar que cada mayordomo esté correctamente uniformado y cuide su apariencia.
- Controlar que se cumplan las normas y los procedimientos establecidos por la empresa hotelera.
- Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas el menú que servirá al huésped y la calidad de los alimentos.
- Garantizar que las habitaciones de los huéspedes estén limpias, ordenadas y con las especificaciones de la reserva.
- Realizar un inventario de las bebidas y comidas especiales disponibles, se puede reabastecer los insumos faltantes cuando sea necesario.
- Informar a cada mayordomo de cambios o actualizaciones en la reserva.
- Actualizar al personal en políticas de seguridad e higiene del hotel.
- Velar porque el servicio brindado sea discreto, profesional y cordial.
3.7.-Requisitos para ser jefe de mayordomos en un hotel
Para ser un jefe de concierge en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Licenciatura en Hostelería y Turismo, Administración Turística, Contabilidad o áreas afines.
- Certificación internacional Butler (es una ventaja competitiva).
- Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, contabilidad, presupuestos, manejo de alimentos y bebidas, ventas, turismo y hotelería, manejo de personal, entre otros.
- Nivel Inglés avanzado (oral y escrito). Se suele pedir uno o dos idiomas adicionales y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
- Experiencia como encargado de mayordomos o puestos similares relacionados con la hotelería.
- Habilidades de administración y servicio al cliente.
- Capacidad de solucionar conflictos.
- Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos utilizados por el hotel.
- Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación.
- Ser una persona simpática, con buen sentido del humor, ágil y precisa.
- Habilidades de organización, gestión del tiempo, supervisión y multitarea.
- Fuerte conocimiento del área y la ciudad donde se encuentra el hotel.
- Capaz de gestionar equipos de trabajo.
3.8.-¿Qué es el proceso administrativo y cuáles son sus fases?
3.8.1.¿Qué es un proceso administrativo?
Se trata de un conjunto de funciones administrativas que se realizan de forma secuencial. Su propósito principal es ayudar a la empresa a hacer un mejor uso de sus recursos y alcanzar sus objetivos de forma más eficiente.
El proceso administrativo está conformado de cuatro fases principales: planificación, organización, dirección y control. En conjunto, todas siguen un proceso cíclico, por lo que se reiniciarán al completar su última fase.
3.8.2.Fases del proceso administrativo
Antes de empezar, es importante resaltar que las cuatro fases antes mencionadas se dividen en dos grupos de acuerdo a su etapa de ejecución: mecánicas (planificación y organización) y dinámicas (dirección y control).
1.- Etapa mecánica o estructural del proceso administrativo
- Fase de planificación
La fase de planificación es el primer paso de todo proceso administrativo. Es en este punto donde se establecen los objetivos y metas de la empresa. Sin embargo, aquí también se debe incluir los medios por los cuales se pretende alcanzar tales objetivos. En otras palabras, se traza una ruta de acción.
La importancia de la planificación es que reduce la incertidumbre e incrementa las posibilidades de éxito. Esta etapa se enfoca en el futuro de la empresa, por lo que funciona por medio de proyecciones y se analiza cómo los factores actuales pueden influenciar el futuro.
Por último, se desarrolla un plan que contenga de forma objetiva e integral las principales actividades que se realizarán en el futuro. Los siguientes son los principales pasos de la fase de la planificación:
- Definir los objetivos: hacia dónde se desea llegar
- Determinar la situación actual de la empresa
- Identificar los posibles eventos que podrían ocurrir en el futuro de la empresa
- Analizar y elegir la forma de resolver eventuales problemas
- Implementar un plan y evaluar el resultado
- Fase de organización
El siguiente paso consiste en distribuir las tareas y responsabilidades entre los diferentes grupos de trabajo que componen la empresa. Este es el proceso de división de labores en grupos, los cuales deben estar interconectados y trabajar de forma conjunta.
Esta parte del proceso está íntimamente ligada a las habilidades de cada trabajador y los recursos físicos que la empresa posee. El propósito principal de la organización es asignar objetivos específicos a cada actividad de la compañía.
Aquello es importante, ya que elimina la duplicación de esfuerzos para cada tarea. Además, la estructura establecida refleja los objetivos y planes de la empresa. Con aquel conocimiento, cada tarea puede llevarse a cabo con un mejor costo y un mayor nivel de satisfacción por parte de cada colaborador. Algunos de los pasos más importantes en esta etapa son:
- Dividir la carga de trabajo en tareas que puedan realizarse por grupos individuales
- Subdividir cada tarea en unidades operativas
- Seleccionar una autoridad administrativa para cada sector
- Proveer de materiales y recursos útiles a cada sector
- Especificar quién depende de quién dentro de la organización e iniciar la jerarquización interna de la empresa
- Establecer mecanismos que integren las actividades de todas las áreas y revisar la efectividad de dicha integración
2.- Etapa dinámica u operativa del proceso administrativo
- Fase de dirección
Las dos primeras etapas implican la planificación y la organización, las cuales tienen una naturaleza teórica. A partir de este punto, se pone en ejecución el engranaje interno de la compañía. Por esta razón, la dirección es considerada como una de las etapas dinámicas dentro del proceso administrativo.
Con las actividades de la empresa divididas en tareas a cargo de diferentes áreas, los colaboradores son los principales responsables de la ejecución del plan y aseguran el correcto funcionamiento de la compañía. Por eso, se da mucha importancia a la motivación y la comunicación dentro de las diferentes áreas. Algunos de los pasos más importantes en esta fase son:
- Ofrecer la motivación necesaria a los colaboradores
- Recompensar el trabajo de cada colaborador con el salario respectivo
- Prestar atención a las necesidades de los colaboradores, las cuales pueden cambiar de acuerdo a la naturaleza de cada área
- Establecer mecanismos de comunicación eficientes entre los diferentes sectores de la empresa
- Fase de control
La última parte del proceso consiste en asegurarse de que las acciones planificadas se realicen tal como fueron trazadas. Al igual que la fase de dirección, esta pertenece a la etapa dinámica, ya que implica acciones concretas dentro de la empresa.
El control de las actividades realizadas por la empresa ayuda a analizar sus puntos más altos y bajos. Luego de conseguir los resultados, se realizan modificaciones a fin de corregir las posibles deficiencias y dificultades durante la ejecución del plan. Algunos de los pasos más importantes son:
- Evaluar y analizar los resultados obtenidos
- Contrastar los resultados con los de planes realizados previamente
Identificar problemas y llevar a cabo las medidas correctivas correspondientes
5 Comentarios
Cada vez me nitro de más información a cerca del curso. Las funciones del mayordomo son de mucho cuidado e responsabilidad.
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