1.1.-INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD ( INTRODUCTION TO THE HOSPITALITY INDUSTRY)
1.1 Breve Reseña a la industria de la hospitalidad
La industria de la hospitalidad y de restaurantes de la actualidad son el resultado de una evolución sociocultural que ha llevado muchos siglos de procesos y reinvenciones. El hospedaje con comodidades y normas de higiene y sanidad fue alguna vez un privilegio exclusivo de los ricos, pero con el tiempo se hizo accesible al ciudadano común. Con la transportación, la gente pudo viajar distancias más largas a costos más bajos y el turismo se fue desarrollando en todo el globo. La industria de la hospitalidad ha ido creciendo desde sus inicios hasta convertirse en una de las más grandes de todo el mundo. Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y con una amplia diversidad. Desde las posadas de los tiempos bíblicos hasta los resorts modernos, la evolución de los establecimientos de hospedaje ha influido y a su vez ha sido influenciada por los cambios socioculturales, económicos y políticos de la sociedad.
1.2 Orígenes de la industria de la hospitalidad
Se puede citar sus orígenes cuando los hombres de la antigüedad se arriesgaron a salir de sus asentamientos tribales, a un mundo donde no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, razón por la que se veían en la necesidad de instalar sus tiendas donde pudieran. Los primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje. Con el tiempo hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Así aparecieron las posadas de tiempos bíblicos, las mismas que ofrecían una cama en el rincón de un establo. La mayoría de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para los extraños con tarifas aceptables y los viajeros compartían los cuartos con los caballos y el ganado.
Es bien sabido que, en el siglo III de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor pero no fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las conocidas como “ tabernas “ de Europa comenzaron a combinar hospedaje junto con servicios de alimentos y bebidas, sin embargo, la higiene era un tema no relevante para ellos. Esta modalidad continua hasta la época colonial en Estados Unidos,
En estos establecimientos los viajeros compartían camas y habitaciones con uno o más viajeros y las tarifas eran altas. Cabe destacar que, aunque estos establecimientos ( posadas y tabernas) eran solicitados , para los Aristócratas y la clase alta, se construyeron estructuras lujosas que poseían cuartos privados, saneamiento individual y poseían todas las comodidades de los castillos de Europa, de esta forma se fue poco a poco adaptando la palabra “hotel” y sus tarifas sólo eran accesibles para esta clase socioeconómica.
Para el siglo XIX, los posaderos y taberneros estadounidenses trabajaban juntos y mejoraron sus servicios y fuéron construyendo establecimientos de mayor tamaño mejor equipadas , y por lo general se construían cerca de los puertos. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante motivación en las casas de hospedaje.
El City Hotel, fue el primer hotel Norteamérica inaugurado en 1794, en la ciudad de Nueva York. Este hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes e inspiró la construcción de otros hoteles pioneros .como: La Exchange, Coffee House en Boston, la Mansión House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. En Estados Unidos, los alojamientos limpios y aún eran cómodos y estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de clase media.
1.3. La edad dorada de los hoteles
En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel en Boston llamado “Tremont House”, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolución en la hospitalidad, ofrecía habitaciones con llave y cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra de jabón, empleaban personal de tiempo completo. Para 1874, en San Francisco, se inauguró el hotel más lujoso del mundo llamado “ El Palace Hotel” , con 800 habitaciones y con una altura de 7 pisos, el hotel tenía su propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado. Este hotel y los demás que se construyeron de primera clase atraían a la gente extremadamente rica y estaban más allá de los recursos del ciudadano medio.
El inicios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena -el hombre de negocios- para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihigiénicas.
Cuando empezó el siglo XX aparecieron los viajeros de negocios , para los cuáles se inventó un nuevo tipo de alojamiento: el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en enero de 1908.Era una combinación de hotel y posada , la misma que adaptó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado a un precio de un dólar y medio. Sus diseños arquitectónicos, mantenimiento e idea del servicio constituyeron los fundamentos para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.
Después de la Primera Guerra Mundial, se empezó a construir en las grandes ciudades y en comunidades más pequeñas a las afueras. En 1927, el Stevens Hotel -que más tarde se le nombró Conrad Hilton- se estableció en Chicago y, durante varias décadas, continuó siendo el hotel más grande del mundo. Poco tiempo después, principió la construcción de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York.
1.3.1. Conrad Hilton
Como parte de la historia hotelera cabe destacar que, en el año 1929, se produjo la caída de la bolsa de valores en Estados Unidos con lo cual el 85% de los hoteles se fueron a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petróleo y gas. Hilton se las ingenió para rentar las recámaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban cuando era sólo un adolescente. La tarifa por noche era de 2,50 dólares, e incluía tres alimentos con el tiempo, compró un hotel abandonado en Texas, y después de meses de renovación transformó la operación en una empresa productiva. Para 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles Roosevelt, Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. Posteriormente se crea en 1946 la Hilton Hotel Corporación que se expandió por todo el mundo compitiendo con otras grandes cadenas como Sheraton y Statler.
Al final de la Segunda Guerra Mundial, los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes, con la creación del automóvil las familias comenzaron a viajar por todo el país, y nuevas necesidades aparecieron por parte de estos grupos de viajeros. Los grupos familiares que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse dando como resultado el motor hotel o, como se conoce en la actualidad, el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyó en la industria de la hospitalidad para los años sesenta.
Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos. Con el tiempo los moteles se expandieron en tamaño y calidad. Normalmente el motel promedio poseía 100 cuartos y un lugar separado para estacionar su vehículo. La innovación del motel trae dos nombres importantes dentro de su historia, Kemmons Wilson y Howard Johnson, quienes fueron pioneros en el ascenso del motel . En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras , contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran: hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Revolucionando la industria hotelera. De estas bases se derivaron cadenas como el Holiday Inn, actualmente una de las cadenas más grandes del mundo, construyendo para 1982, los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.
1.3.2.-Howard Johnson
En 1925 Howard Johnson implementó una fuente de sodas pionera en ofrecer nieves para los clientes, convirtiéndose en el primer restaurante de Howard Johnson del mundo, con un menú de hamburguesas, hot dogs y sándwiches. Para 1954, Johnson decidió expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Johnson cedió las riendas de su imperio a su hijo, dirigiendo las operaciones hasta 1980, cuando la compañía fue vendida.
1.3.3.-Willard Marriott
Otro famoso hotelero que comenzó como dueño de un restaurant de comida rápida y que en 1928, Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sándwiches y el cual se extendió al campo del hospedaje 20 años más tarde construyendo un imperio hotelero segunda en el mundo.
1.4.-El surgimiento del hotel económico.
En los años 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje surgió -el hotel económico o Budget hotel- el mismo que vendía sólo el espacio de habitación, sin servicio de comida o bebida a fin de ahorrar los costos de construcción. Construidos en terrenos baratos y con poco personal minimizaban los costos, y ofrecían ofrecían tarifas mucho más bajas que sus competidores. El primer hotel económico exitoso llamado Travelodge se inauguró en 1956, pero la cadena no se expandió por todo el país sino hasta 1966. También se construyeron otros moteles económicos con mejoras adicionales como el Motel 6, que apertura en 1963 con una tarifa de 6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, sin televisor y sin teléfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas capturó el interés de inversionistas y viajeros.
1.5.-La Era de la competencia.
Con la pertura de nuevas opciones de hospedaje, se inició una competencia abierta entre estos lugares de hospedaje. Así tenemos hoteles económicos, como los Days Inn, fundados en 1970 por Cecil B. Day, , llegando a ser para 1990, una de las cadenas de moteles económicos más grande de Estados Unidos forzando a otros hoteles en mejorar sus precios y sus servicios , convirtiéndose en una competencia abierta en el mercado entre los años 70 y 80. La cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn , los mismos que crearon los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase. Había tantos hoteles por ese entonces que el porcentaje de ocupación bajo a un poco más del 50% por lo que la industria del hospedaje se vio en la necesidad de innovar. Entre los años 1988 a 1990 se dio una rápida expansión de hoteles con suites con habitación y sala separados.
En el año 1984, el Congreso de Estados Unidos aprobó una ley que eliminaba algunas exenciones de impuestos sin afectar los beneficios de inversión en la construcción de hoteles por lo que miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus propios hoteles (Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton) por lo que la tasa de expansión hotelera superó al de la expansión de toda la industria de viajes. Se generó amplia oferta, pero poca demanda. Para la década de los años 90, la tendencia en hoteles se inclinó hacia hoteles de servicio completo y servicio limitado para atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Los hoteles de suites, cambiarían sus dimensiones. Ciertamente la década de los 90 y el siglo subsecuente se vieron marcadas por la incipiente competencia.
2.1.- ¿Cómo aparecieron los mayordomos y cuál es la esencia de esta profesión?
La mayoría de las personas conocemos del término Mayordomo y su existencia desde tiempos inmemoriales a través del tiempo , dentro del cual se lo ha mencionado de formas diversas, desde obras literarias de autores extranjeros, películas y series de televisión. Han sido asociados con aristócratas británicos, mansiones antiguas, recepciones elegantes, castillos y palacios. Pero, ¿Cómo aparecieron los mayordomos, cuáles eran sus funciones y qué hacen en la actualidad
La imagen del mayordomo está relacionada con una bandeja elegante, lista para servir el té inglés o café de la manera más elegante sin perturbar la privacidad de la persona o personas a las cuales les sirve. Pero cabe destacar que en tiempos pasados el mayordomo era responsable solo del alcohol, e incluso en la antigüedad había coperos, cuya competencia incluía barriles y ánforas con bebidas embriagadoras quienes pudieron haberse relacionado con los mayordomos. El copero fue de mucha responsabilidad ya que controlaba la disponibilidad del vino y la reposición oportuna de las existencias, la calidad de las bebidas, que bien podían ser envenenadas por detractores para quienes servía.
En la Edad Media en Inglaterra, cuando el vino comenzó a almacenarse no solo en barriles, sino también en botellas es cuando apareció el nombre británico moderno de mayordomo. La palabra “Mayordomo” proviene del buteler anglo-normando y está directamente relacionada con las botellas. El mayordomo se hacía cargo de las bodegas, servían alcohol embotellado a la mesa y eran personas de suma confianza para la clase alta a los cuales les servía de la misma forma que los coperos. Se le confiaba para servir vino, así como en todas las demás esferas de la vida.
Con el pasar de los años el mayordomo pasó a ser responsable por otras actividades como el control del orden en las casas, administración de los suministros y coordinación de las acciones de los sirvientes, los cuales muchas veces eran bastantes de acuerdo al tamaño del lugar que administraba. Estas actividades de dirección y administración del personal y las instalaciones es una parte importante de sus actividades hasta el presente. Para la segunda mitad del siglo XIX la imagen del mayordomo se forja de manera más completa en Gran Bretaña. En este período Victoriano, los deberes del mayordomo ya se definen con mucha más claridad e incluso se instaura un código moral especial, su propio estilo de vestir y una forma especial de comunicarse con los propietarios de la casa o residencia, extremadamente leales a las familias para las que trabajaban y ayudaban a resolver problemas cotidianos para más de una generación de residentes de una mansión o residencia hay que muchas veces trabajan toda su vida para una misma familia. Se los llegaba a considerar como un miembro de la familia, el cual guardaba todos los secretos de sus empleadores.
Para mediados del siglo diecinueve, el papel del mayordomo evolucionó como jefe de los sirvientes domésticos masculinos, de esta forma, en “las casas” más grandes a veces el mayordomo recibía un conjunto completo de habitaciones dedicadas a sus diversas funciones. El mayordomo dirigía la parte masculina de los sirvientes, y el ama de llaves estaba a cargo del personal femenino y en la ausencia del ama de llaves, el mayordomo masculino se hacía cargo de la administración de las criadas y cocineras. Muchas veces podía verse en la necesidad de reemplazar a cualquier sirviente al carecer del mismo, por ejemplo, durante la llegada de numerosos invitados, podía llegar a tener que realizar el trabajo de un lacayo. A los mayordomos también se les asignaba la tarea de seleccionar sirvientes, y siempre tenían una primera entrevista con estas personas de confianza. El mayordomo era normalmente contratado por el jefe de familia. Recibía un salario, comida, uniformes y, por supuesto, vivienda y en ocasiones propinas de los huéspedes de la casa y regalos. Podía ser recompensado de diferentes formas por su buen trabajo y hacerle regalos en días festivos. Tanto dueños de la residencia como invitados de la casa se dirigían al mayordomo exclusivamente por el apellido.
Los demás sirvientes que se encontraban a su cargo se dirigían al mayordomo con respeto por su jerarquía llamándolo “señor”. En casos especiales, cuando la casa era muy grande y había especialmente muchos sirvientes, se contrataban dos mayordomos. Al mismo tiempo, uno de ellos era el mayor, y el segundo era su asistente. El mayordomo se encargaba además de la mantelería, de los armarios donde se guardaban los utensilios de afeitado de los caballeros y el pantry, donde el pan, la mantequilla y otras provisiones básicas se guardaban. Más tarde fueron responsables de las cavas, toneles y recipientes varios donde se guardaba el vino. Esto se convirtió rápidamente en su principal actividad.
Para la época de la Primera Guerra Mundial se producen duros golpes y cambios en la forma de vida tradicional de la alta sociedad inglesa sin embargo la tradición y empleabilidad del mayordomo se logró mantener durante el siglo XX. A principios del siglo XX, otros cambios sociales afectáron su posición haciendo que así desapareciera, sin embargo, a partir de finales del siglo XX, el mayordomo fue reinventado.
En presente siglo XXI la mayoría de los hogares ha cambiado de estructura y en algunos países se descartan los servicios de mayordomos sin embargo aún se pueden encontrar en hogares de residentes ricos del Reino Unido, países del Medio Oriente, y hasta en hoteles cruceros. La clase alta tuvo la necesidad de emplear a personas que estén listas para asumir muchas de las preocupaciones del hogar, o de sus amplias residencias con conocimientos profesionales para lo cual el mayordomo encajaba a la perfección. El mayordomo actúa a la vez un gerente general de uso múltiple, supervisa al personal y conoce mucho de alta etiqueta y protocolo social para recibir invitados y atender correctamente la recepción de visitantes del lugar donde labora. Entre otras de sus funciones es asistente personal, valet personal en la habitación, chef, guardaespaldas y una serie de otras posiciones en el hogar. Otras de sus asignaciones incluyen organización de tareas y horarios del personal doméstico, programar y supervisar el mantenimiento del hogar, organizar fiestas y eventos, realizar labores de limpieza ligera y reservar hoteles, restaurantes y teatros.
El mayordomo también puede encargarse de la contabilidad del lugar donde labora y puede crear presupuestos domésticos, mantener en orden el inventario de vestuario y ropa para el caballero, empacar y preparar al caballero para viajar, ayudar a mantener la seguridad del hogar, así como contratar, despedir y capacitar personal. El mayordomo debe ser conocedor de vinos y licores, siendo capaz de supervisar el inventario de bodegas y licores. En la actualidad el mayordomo moderno debe poseer cualidades específicas de comunicación , fuertes habilidades organizativas y de gestión, así como capacidad para desempeñar múltiples tareas. El mayordomo del siglo XXI tiene responsabilidades ligeramente diferentes comparadas a las de sus antecesores del siglo XIX. También deben conocer sobre conducir automóviles, conocimientos en sistemas electrónicos y saben mucho sobre servicios que brindan comodidad. Deben mantener una alta discreción , ser educados y diplomáticos.
Como datos adicionales , aunque originalmente se cree que los franceses inventaron al mayordomo y los estadounidenses inventaron el mayordomo moderno, la estructura del mayordomo elegante y sus actividades se fundamentaron en Gran Bretaña. En la actualidad se dice que los mayordomos más exitosos son suizos y la mejor escuela de mayordomo del mundo se encuentra en los Países Bajos y los mejores servicios de mayordomos se los encuentra en el Lejano Oriente. El salario actual de un mayordomo generalmente se basa en una serie de factores tales como la ubicación del trabajo, los deberes, responsabilidades y horas incluidas en la descripción del trabajo, la cantidad de experiencia y la capacitación formal del candidato, y también algunos otros factores. Pero su salario promedio oscila entre $ 50,000 y $ 150,000 dólares anuales, más beneficios.
El trabajo de mayordomo en la actualidad según el empleador puede incluir : el alojamiento, alimentación, paquete salarial, que incluye un automóvil, teléfono móvil, 4 semanas de vacaciones anuales, boletos aéreos, vivir en mansiones, conocer personas importantes, viajar alrededor del mundo, etc. Aunque cabe destacar que la mayoría de los mayordomos actuales trabajan un promedio de 60 horas por semana o más.
